Diga a verdade: você achou, algum dia, que veria o planeta inteiro parar, em pleno século XXI, e desconhecer completamente o futuro?

 Eu acho que não. Ninguém esperava por isso, mas é o que temos pra hoje: com a COVID-19, todo mundo, no mundo todo, foi impactado, de alguma forma, pelas consequências da pandemia. E, no cenário brasileiro, os desafios que o lockdown proporciona às pequenas e médias empresas se mostram duríssimos.

Para começo de conversa, tivemos uma queda dramática em demanda em boa parte dos setores da economia. Estamos vivenciando, pela primeira vez na história moderna, a impossibilidade de vender e distribuir serviços “à moda antiga”, bem como fluxo de caixa sob enorme pressão.

A COVID-19 trouxe consigo novas prioridades e tendências de consumo – e não deu tempo para que o mercado se habituasse a elas. Em resumo, temos hoje menos atividade em inúmeras PMEs, times preocupados, isolados e sob extrema pressão mental. Nada bom, certo?

De acordo com a Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL), o setor de comércio e serviços pode ter um impacto negativo superior a R$100 bilhões nos próximos meses. 

A verdade é que todos nos sentimos pressionados. Mas, diante do medo, o ser humano tem três reações fundamentais: congelar, fugir ou reagir.

Como as duas primeiras não surtem efeitos duradouros, e é simplesmente impossível ignorar tudo o que ocorre ao redor, é de reação que precisamos falar – até porque as PMEs têm um peso importante na economia do país. Juntas, representam 27% do PIB brasileiro.

Uma reação consciente permite que essas empresas se preparem para um pós-crise que, de fato, ainda não conhecemos. E essa reação precisa ser rápida: independente do tamanho da empresa, é importante criar um pequeno comitê de crise, que possa monitorar em tempo real o fluxo de caixa, os resultados de negócio e as ações necessárias sendo implementadas: nessa fase, ninguém pode se permitir desviar o olho do negócio, em momento nenhum. 
Essa é a primeira dica, independente do setor de atuação: você precisa urgentemente dar ainda mais atenção ao seu negócio do que antes, mesmo que para muitos a tentação possa ser "vamos ver o que acontece primeiro". E atenção: não se trata de se replanejar para o futuro, até porque nem sabemos como o futuro será, mas de se preparar para os possíveis cenários e desdobramentos, olhando para o negócio em tempo real e o ajustando às mudanças no comportamento do cliente. 
Isso é o que o Gurumê, cadeia de restaurante japonês no Rio de Janeiro, e o Dengo, lojas de chocolate em forte crescimento, entrevistados para esse artigo entre outros, fizeram assim que viram os primeiros sinais da crise: você fez o mesmo?
Embora seja improvável projetar cenários, não é difícil elencar fatores que vão exigir mais dos empreendedores nos próximos meses. Aliás, é só a partir daí que poderemos aproveitar as oportunidades que a crise pode trazer. 
Como migrar para o digital com rapidez e efetividade, sem canibalizar meu negócio físico?
Como garantir todas as medidas possíveis de segurança e saúde na hora do consumidor se relacionar com minha empresa no mundo físico?
Como entender e prever melhor os comportamentos do consumidor no "novo normal", utilizando dados a meu favor, para personalizar melhor a experiência de compra?
Como criar novas experiências de consumo, mantendo o distanciamento social, que possam fazer reviver o meu negócio no mundo físico?
Essas são todas perguntas que ressoam em nossas cabeças desde Março 2020, é óbvio: esse artigo tem o objetivo de dar alguns pitacos nesse sentido, e de pelo menos gerar as justas reflexões sobre como migrar bem nosso negócio para o novo normal.
Seja que você for um salão de beleza, ou um supermercado, ou seja que você for um consultório médico ou um restaurante de bairro - independente do ramo (mesmo que cada tenha suas peculiaridades), você irá poder criar oportunidades importantes após essa crise.

Vamos falar, a seguir, das áreas que apresentarão mais desafios às PMEs – e que podem se traduzir em inovações interessantes para o mundo pós-pandemia.

Segurança e Saúde

É fato que já estamos notando uma repriorização da segurança e da saúde na decisão do consumidor se ir para o seu estabelecimento, ou do seu concorrente. Não será preço, não será sortimento, mas sim salubridade. 
De fato, a salubridade do ambiente físico de atendimento, mas até de todo o processo logístico se for e-commerce (esterilidade até o unboxing) será chave para atração de novos clientes, e fidelização dos clientes atuais. Com o COVID 19 despertando uma necessidade e importância maior de higiene, e esterilidade, provavelmente o primeiro fator de decisão de um cliente sobre onde ir e acabar se fidelizando, é um ambiente que preserva todas as medidas necessárias e ainda garante uma experiência de segurança de saúde positiva. 
O Gurumê, restaurante japonês do Rio de Janeiro, como todos os estabelecimentos se encontrou com necessidade de migrar com rapidez para o delivery, mas o fizeram de uma forma ágil e segura: o Jerônimo Bocayuva, sócio do Gurumê, nos contou que uma das primeira ações foi de contratar um infectologista que pudesse prestar consultoria rápida e profissional sobre como reverter os pontos físicos em centros de distribuição para o delivery. Em seguida, outra decisão fundamental para preservar ainda mais a segurança da saúde na ponta foi de ter a própria frota de Motoboy, que realmente conseguem garantir uma entrega mais esterilizada na ponta do que os demais serviçøs de delivery.

Eu estou até apostando que em até 6 meses veremos uma nova área nascer nas empresas mais inovadoras: a de Safety Experience (SX). O que é isso? 
Assim como se popularizaram as áreas de UX e CX nos últimos anos, a área de SX irá ser fundamental para desenhar novas jornadas de consumo, minimizando a exposição a riscos de saúde dos usuários (externamente) e dos times (internamente).

O consumidor irá tomar decisões de consumo priorizando experiência de segurança e proteção da saúde. 
Atenção: não escolherá pelas medidas de segurança e proteção da saúde sozinha, mas pela forma com a qual ela é oferecida. Ou seja?
Escolherá ir no Shopping X em vez que no Y, porque ele toma medidas mais cuidadosas e oferece a melhor experiência a partir delas, ter que desviar de pessoas igual em jogo de “queimado”.
Escolherá aquele supermercado porque achou a forma dele fazer tocar as frutas em total segurança, para ver se o mamão está maduro. 
Escolherá um bar, restaurante ou balada (sim, ainda existirão!) se não tiver que passar por uma experiência de escrutínio que te façã sentir que você está entrando em um presídio. Acredito que até fim de 2021, a grande maioria da empresa terá uma área estruturada de SX. Os profissionais de Saúde e Segurança serão os mais procurados no mercado, e ainda terá escassez deles! Eles terão que seguir trilhas específicas e existirão certificações internacional e nacionais as quais você terá que cumprir. Instituições de ensino irão oferecer cursos de SX.
E atenção: isso não apenas implica em atração do consumidor, mas também de talentos para sua empresa ou time: quem irá querer trabalhar em uma empresa que não está atenta a todas as medidas de segurança exigidas pelo mundo pós-pandemia?
Por isso, se prepare já estudando a fundo as dinâmicas do vírus, e garantindo todas as medidas necessárias para fora (cliente) e para dentro (times).
A Samira Gontijo Bolson, Head of Retail da Dengo Chocolates, nos contou que na fábrica implementaram o que chamaram de “bloco cirúrgico”: desinfecção total diária, teste de Covid-19 por amostragem toda semana, protocolos de entrada na fábrica, cápsulas de limpeza na chegada do trabalho, aferição de temperatura corporal 2x por dia, monitoramento se possível aparecimento de sintomas um por um diariamente, novo lay out de operação na fábrica com distanciamento e home office geral da turma do administrativo. Teve até fechamento parcial da produção, afastamento de todos de grupo de risco, e transporte do pessoal por táxis e Uber na ida e vinda do trabalho", concluiu a Samira.

Dados e Relacionamento

Creio que seja correto afirmar que, até meados de 2020, o relacionamento das PMEs com o cliente intercalava contato físico e presencial com a interação online. Hoje, esse relacionamento só pode ser vivenciado à distância.

Isso não significa, porém, que o cerco está totalmente fechado. Através de pequenos gestos, podemos nos relacionar de forma ainda mais estreita com nosso cliente final. Muito se fala, por exemplo, de pegar o telefone e ligar para o cliente – e essa é uma ideia excelente, desde que faça sentido no contexto do negócio.

Eu vivi o exemplo prático desse novo relacionamento com o Gurumê. Fiz um pedido online de refeição e, no dia seguinte, recebi uma ligação da empresa me perguntando se minha experiência tinha sido boa. Acredito que isso não tenha custado muito ao Gurumê, mas fez uma enorme diferença na relação que tenho com o estabelecimento. Essa única ligação me fez sentir mais próximo do restaurante – e ouvido! 
Uma coisa importante mencionar aqui é que nada disso seria possível, sem ter os dados do consumidor: mais um motivo pelo qual o Gurumê escolheu não entrar nos aplicativos de delivery e ter o próprio sistema, foi de ter controle do dado para se relacionar de forma mais próxima com o cliente, nos contou o Jerônimo Bocayuva. "Até um ano e meio atrás, o Gurumê vinha acumulando dados de clientes através de nossa plataforma de fila de espera, e de monitoramento de NPS, mas nós não fazíamos muito com esses dados", nos contou o Jerônimo. Mas isso mudou radicalmente, ainda mais com a crise: hoje tem até uma área de BI e Inteligência de Negócio na empresa, onde trabalha o Gabriel Almeida, estagiário em Inteligência de Negócios do Gurumê e que também contribuiu a esse artigo, que alimenta os gestores com insights de negócio em tempo real. Ou seja, para conversar com seu cliente, você precisa primeiramente conhecê-lo!

Lembre-se que, em tempos de distanciamento social, até mesmo a conversa entre cliente-empresa pode ganhar ares emotivos, e muitos negócios se dão em torno da aproximação e do afeto. Se esse for o caso da sua empresa, não poupe esforços para, literalmente, bater um papo com seu cliente final.

O Yuri Rohen, Business Development Senior Manager na L'Oréal, me contou para esse artigo que lojas de cosméticos aderem a cada vez mais a Beauty Advisors digitais. 
"Uma figura fundamental de uma loja de cosméticos é a da Beauty Advisor (BA), a profissional que atende e recomenda produtos de acordo com a necessidade da cliente na loja. Com o fechamento das lojas, muitas perfumarias transformaram suas BA’s em e-BA’s: elas estão trabalhando e atendendo suas clientes de casa através do Instagram e do WhatsApp, muitas usando esse período para gravar vídeos tutoriais e de dicas e enviar a suas clientes inclusive" nos disse o Yuri. "A proximidade, o contato humano e o know how dessas profissionais é um diferencial decisivo para motivar a compra. E olha que como traz resultado: há alguns casos impressionantes de BA’s que estão com volume de vendas superior ao que vendiam na loja e muitas redes já pensam em manter muitas profissionais trabalhando 100% on-line após a quarentena", conclui o Yuri. Temos que lembrar que uma das vantagens do digital é a escala: se bem trabalhado, pode realmente acelerar o seu negócio mais do que esperado nessa crise.

Experiência do cliente

Dito isso, vamos a outro ponto importante: como garantir a boa experiência do cliente quando ele não pode, a princípio, sair de casa – ou, se sair, o contexto de consumo é obrigatoriamente diferente?

Nesse caso, é importante usar e abusar da criatividade, principalmente para tentar antecipar tendências de consumo. Em outras palavras, é indispensável buscar formas de reinventar a experiência do cliente sob as condições atuais.

Mais uma vez dou, como exemplo, um restaurante – mas, dessa vez, em Curitiba. Quando morei lá, conheci o Madalosso, cozinha muito tradicional na cidade. Para continuar a servir sua famosa polenta aos clientes, o estabelecimento fez uma verdadeira viagem ao passado e encontrou, por lá, a solução ideal.

Veja que ideia bacana: o Madalosso montou um cinema de drive-in, daqueles em que as pessoas iam para assistir filmes de dentro de seus carros. É nesse modelo que o restaurante alimenta seus clientes com as devidas medidas de segurança, fora o divertimento. 

Tá vendo? Quando unimos criatividade e necessidade, iniciativas incríveis podem ganhar vida.

Outra que chamou muito minha atenção, e onde fui de "cliente oculto" assim que soube dela, foi a "loja ao vivo" da Dengo Chocolates. Funciona assim: na loja do Dengo no Eldorado Shopping, tem um atendente (com todas as devidas medidas) que interage com você através de um chat em tempo real! Ele me mostrou alguns produtos, e após o meu feedback, ele me sugeriu o que ia ser melhor para mim. Ah, e assim que ele soube que eu estava no Rio me explicou certinho como pedir por aqui...e tudo de uma forma super humana!
Para mim isso traz duas lições:
- da sim para recriar experiências humanas e personalizadas através do digital, para ficar mais próximo do consumidor nessa pandemia;
- quem já vinha trabalhando de forma inovadora, foi recompensado por ter vantagem competitiva na crise (que nos pegou todos desprevenidos)!

Isso porque a Samira Gontijo Bolson me contou que eles vinham já trabalhando há um ano nesse projeto pioneiro, e que estavam já quase prontos no momento que a crise pegou todos de surpresa! "O projeto vinha sendo desenvolvido há mais de 1 ano para gerar um canal 100% Omnichannel físico+online. Essa é a primeira iniciativa do tipo no Brasil, e nossa ideia desde o começo era levar o nosso forte da experiência Dengo de atendimento presencial para o online. O projeto acabou ficando pronto no momento em que mais precisávamos!". nos contou a Samira. "Ainda estamos desenvolvendo, pilotando, e fazendo ajustes diários na experiência, mas já demos o primeiro passo", concluiu ela.

O interessante, quando falamos de experiência, é de fazer o possível para recriar a experiência "física" que fez o estabelecimento famoso ou conhecido, para o mundo de hoje. Olhe para o exemplo de um dos estabelecimentos mais tradicionais do Rio de Janeiro: a Confeitaria Beira Mar, em Niterói, criou a ideia dos garçons-delivery. "Antes servindo as mesas da tradicional Confeitaria Beira Mar, em Niterói-RJ, os garçons agora levam o almoço, lanche ou jantar à casa dos clientes com seu tradicional uniforme, acrescido da máscara, onde em vez da bandeja, carregam o pedido em um saco plástico higienizado. No bolso levam luvas para usar na hora de receber o pagamento em dinheiro ou cartão", nos conta o Yuri Rohen, que também é morador de Niterói. Isso é de fato levar a experiência do estabelecimento até a porta do consumidor mesmo!

Distribuição e vendas

Para muitos pequenos lojistas – que, inclusive, até pouco tempo atrás eram bem cautelosos em relação ao ambiente digital –, a principal opção de momento é vender via e-commerce. De repente, não há uma página de vendas, específica, mas há potencial de distribuição por WhatsApp, através de contato direto entre cliente em empresa.

Por conta disso, vem crescendo a aderência de pequenos negócios a marketplaces já bem estabelecidos, como o da Magalu, ou até desenvolvendo seus próprios canais de venda. 

A Havaianas, por exemplo, criou a campanha “vista as sandálias dos outros” para dar uma força a seus franqueados. No site oficial da marca, ao escolher a “loja preferida” para efetuar a compra, o cliente ganha um cupom de desconto. Já a Imaginarium, rede de presentes divertidos, colocou seus vendedores para enviar catálogos aos clientes via WhatsApp. Quem compra por esse canal, acima de um valor específico, pode escolher entre frete grátis ou um presente.

Além desses exemplos, inúmeras lojas de bairro e até restaurantes estão utilizando os canais digitais para “fazer um tour” com o cliente pelas opções e entregar em casa as mercadorias selecionadas.

O resultado desses esforços de transformação digital se mostra surpreendente. Segundo estudo da Nuvemshop, só nesse ano as PMEs aumentaram as vendas no e-commerce em 140%.

Na área de restaurantes e supermercados, aplicativos como Rappi e iFood também tiveram crescimento exponencial. Enquanto, no Rappi, os pedidos subiram cerca de 300%, desde o começo da crise, o número de novos cadastros no iFood dobrou. Aos olhos do consumidor, o número de estabelecimentos na plataforma também aumentou, com a inclusão de inúmeros novos restaurantes – inclusive os “pequenininhos”, preferidos, que ainda não tinham aderido aos aplicativos de entrega. 
O Dengo, por exemplo, correu para estar presente no máximo número possível de novos canais de distribuição: todas as frentes possíveis de Delivery – Rappi, Ifood, Uber Eats, Onio, Drive Thru , Loggi, Uello, por exemplo. 
Mas tem quem prefere manter controle dos canais de distribuição: o Gurumê quis ter uma frota própria e não estar nos apps de delivery, para ter o controle da distribuição até a ponta - assim como já subiu uma primeira versão da própria plataforma de e-commerce, para receber pedidos diretamente. 

Mas, aqui, vale uma ressalva: de nada adianta estar nas plataformas se a empresa não conseguir alinhar, internamente, os pilares de relacionamento com o cliente e experiência do usuário. Ou seja, é essencial transformar todas as etapas do negócio para adaptá-lo à nova realidade. 

Uma empresa que adota um marketplace, por exemplo, não pode demorar dias para realizar a entrega, ou fazer o delivery de refeições só quando elas já estiverem frias. Lembre-se: o cenário digital abre inúmeras portas para o crescimento do faturamento, mas, por outro lado, avaliações negativas podem ser matadoras no cenário de transparência digital.

Times

Quem não se sente preocupado, perdido e estressado nessa fase que atire a primeira cápsula de Maracugina.
Fala sério: ninguém está nadando em águas calmas.

E, se você se sente desse jeito, imagine as equipes que trabalham com você! Sim, é hora, mais do que nunca, de pensar na saúde física e mental de todo mundo. Afinal, o medo é a reação mais natural de todo mundo, e não só do dono. Estamos todos em casa, abrindo mão da rotina, dos desejos e planos, sem enxergar o futuro. 

Estamos vivendo a história que os livros contarão daqui a alguns anos; e vencermos juntos essa etapa não é uma escolha: é uma obrigação.

Por isso, é preciso desenhar um programa de acompanhamento dos seus times, a partir de melhores práticas de home office, visando não só a produtividade, mas, também, o bem-estar psicológico de seus colaboradores. Os treinamentos a distância podem e devem ser intercalados com as dicas de relaxamento e o auxílio médico, sempre que necessário.

No Filmr, startup da qual sou cofundador, temos uma equipe de 20 pessoas. Uma das nossas primeiras iniciativas quando a pandemia deu as caras foi fazer uma reunião colaborativa de desenho das melhores práticas, com a definição de dinâmicas e necessidades para ser produtivo em home office. 

É importante ressaltar que, dependendo do caso, é obrigação da empresa oferecer a estrutura de trabalho em casa. Por exemplo: se você tem uma agência de design e, na sede, os computadores são de última geração com programas de edição licenciados, não é justo esperar dos colaboradores a mesma produtividade em equipamentos mais modestos – e nem pedir a eles que paguem pela licença dos softwares utilizados.

Cada detalhe em que você puder pensar para melhorar a rotina dos seus times em home office é menos um ponto de preocupação para essas pessoas – e, em tempos como esse, quanto menos preocupação, melhor.

Também, pense em formas de manter seus times a bordo: na Confeitaria Beira Mar, os 30 garçons do salão foram remanejados para o delivery, atuando no atendimento telefônico, separação dos pedidos e nas entregas, nos contou o Yuri Rohen. "No caso do Dengo, realocamos 50% do time interno das lojas físicas para atividades online: delivery, ecomm, atendimentos online via Whatsapp, e estamos contratando mais pessoas com mais expertise digital que não temos ainda para agregar o time", nos contou a Samira Gontijo Bolson.

E você, tem feito algo interessante nesse período que tem o potencial de render bons resultados? Conte pra mim!