Independente do setor de negócios em que você atua, a realidade atual é que seus colaboradores e clientes já estão pensando - e agindo - em um mundo digital. Consumidores usam o digital em sua vida pessoal, no lazer, em sua vida profissional, no trabalho e naturalmente, esperam que os serviços que utilizam estejam adaptados a esse mesmo estilo de vida.
No mercado de seguros, isso não é diferente: as empresas já entendem que digitalização da jornada do cliente é uma chave de sucesso que precisa ser implantada de modo exponencial, tornando a experiência do cliente amigável, curta, simples e personalizada, e transformando um mercado enorme (um levantamento feito pela Superintendência de Seguros Privados, a Susep, aponta que o setor movimentou R$ 274,11 bilhões em 2020, 0,6% acima do registrado em 2019). Além disso, vale ressaltar que o mercado de seguros no Brasil, representa 6,5% do PIB, e as seguradoras mantêm mais de R$1,2 trilhão em ativos, ou seja, 25% da dívida pública.
Segundo a Fitch, a agência de classificação de risco, a implementação de modelos operacionais digitais será um pré-requisito para o sucesso no mercado de seguros da América Latina nos próximos anos. Em uma entrevista recente para o Valor Econômico, a Fitch também apontou a uma necessidade da indústria de "investir significativamente mais em infraestrutura e tecnologias inovadoras”. Eu não poderia concordar mais, ainda mais diante de uma pandemia que acelerou ainda mais o processo de digitalização da indústria de seguros.
Veja bem: um relatório global da KPMG aponta a uma aceleração digital evidente das seguradoras no periodo pós-Covid: o 85% dos CEOs de seguros entrevistados dizem que o COVID-19 acelerou a digitalização de suas operações e a criação de modelos operacionais de próxima geração. 78% afirmam ter tido um progresso acelerado na criação de uma experiência digital melhor para o cliente. Um número semelhante (79%) disse também que o Covid trouxe uma nova urgência para a criação de novos modelos de negócios e fontes de receita.
Quem já estava acelerando o processo de transformação digital antes da pandemia, se encontrou bem posicionado a lidar com este "novo normal" na área de seguros. O Marcos Machini, VP Comercial da Liberty Seguros, nos contou para esta entrevista que "já que a Liberty Seguros já vinha há muitos anos trabalhando com grande parte dos processos de forma digital, a adaptação diante do cenário da pandemia não teve grande impacto no dia a dia das nossas operações".
Ao mesmo tempo, a grande aceleração veio na digitalização dos processos de atendimento: a Liberty criou novos canais e funcionalidades, como a assistência residencial pelo aplicativo, aviso de sinistro 100% digital no app e atendimento via Whatsapp, para facilitar o contato com os clientes e parceiros.
"Além disso, para dar mais suporte aos clientes neste momento difícil, ficamos ainda mais alertas às novas necessidades do mercado e atentos às mudanças de comportamento do consumidor, o que nos ajudou a lançar produtos alinhados com o momento, como o Auto Controle, seguro auto pago pela quilometragem rodada, e o Meu Momento de Vida, uma plataforma 100% online em que o cliente personaliza o seu seguro de vida de acordo com o que realmente precisa", finalizou o Marcos Machini, VP Comercial da Liberty Seguros.
O Fabio Dragone, diretor de Digital, CRM, Inovação e Customer Experience do Grupo Bradesco Seguros, também conversou conosco para este artigo. "Durante a pandemia de Covid-19, a jornada digital de nossos produtos foi a que mais sofreu avanços. Nesse contexto, nos deparamos com um grande desafio: operar complexas cadeias produtivas, que envolvem corretores de seguros, prestadores de serviços de assistência, além do segurado, principal entrante nessa estrutura, ou seja, temos muitas partes para não só integrar, como também gerar valor em toda a jornada de atendimento que é criada", disse o Fabio.
O que o Bradesco Seguros fez, ainda mais na área de saúde onde o Bradesco atua com força com Bradesco Saúde?
"Com o avanço da pandemia, criamos uma rede de consultas virtuais, em parceria com diversas empresas. Nosso processo de reembolso digital também foi otimizado para atender às novas demandas, atualmente, quase 100% dos processos de reembolso são realizados on-line, seja por meio do aplicativo, ou site da Bradesco Saúde".
A verdade é que hoje eu colaboro com empresas do setor como Bradesco Seguros e Wiz Soluções, palestrando sobre o tema de Transformação Digital, e faço parte da banca avaliadora no programa de aceleração de ideias da Liberty Seguros "Cresça Minha Ideia", e garanto: uma revolução digital está acontecendo no setor, e ninguém está querendo ficar para trás.
Entendendo o mercado de seguros pós-Covid
A pandemia impactou subsetores do mercado de seguros de diferentes maneiras, visto que vida e saúde tiveram um aumento nos sinistros, enquanto viagens e automóveis sofreram um declínio. No entanto, todas as seguradoras sentiram mudanças na forma como seus clientes se relacionam com elas, segundo o relatório World InsurTech Report 2020, publicado pela Capgemini e Efma.
Mesmo com mais de 90% dos operadores tradicionais totalmente capazes de conduzir negócios remotamente, eles sentiram o impacto da pandemia na aquisição e retenção de novos clientes. Cerca de 61% das seguradoras em julho 2020 (contra 57% em abril) acreditaram que o COVID-19 impactou a aquisição de novos clientes, e 42% das seguradoras em julho na comparação com 29% em abril acreditavam que teve impacto na retenção de clientes.
Mas o COVID-19 não é a única ameaça à aquisição e retenção de clientes: as grandes empresas de tecnologia (também chamada de BigTechs) elevaram o nível de experiência e confiança do cliente durante a pandemia, fornecendo aos consumidores processos à prova de crise, respostas em tempo real e atendimento intuitivo ao cliente. Veja o que aconteceu na China: o gigante da tecnologia da China, a Tencent, lançou serviços de consulta de saúde online gratuitos através do WeChat, em resposta à pandemia.
A Apple fez parceria com os Centros de Controle de Doenças (CDC) nos Estados Unidos para lançar um site e um aplicativo que permite aos usuários fazer uma triagem de sintomas de coronavírus. Mesmo que no Brasil as Big Techs ainda não estejam se movimentando tanto no setor, a mensagem vindo de outras regiões do mundo é clara: empresas de tecnologia estão de olho no setor de seguros, e uma coisa é certa - quando elas vem, vem com força. Diante disso, como uma empresa tradicional de seguros pode se melhor transformar digitalmente, então?
As principais tendências de Transformação Digital na indústria de seguros
Ao trabalhar bastante com algumas das empresas líderes do setor de seguros em seus processos de Transformação Digital, e interagir com os principais executivos do setor, separei as que são a meu ver as 3 principais tendências de transformação digital afetando a indústria de seguros.
Elas são 1) Big Data, Inteligência Artificial e Machine Learning, 2) Omnicanalidade e digitalização de canais e 3) "Insurtechs" e novos modelos de negócio - e iremos analisá-las em detalhe na sequência.
1) Big Data, Inteligência Artificial e Machine Learning
Desde sempre a indústria de seguros é baseada na análise e processamento de dados - isso é fato, desde a precificação das apólices até as estratégias de risk management - mas em um mundo onde ao mesmo tempo que o volume de dados está em aumento exponencial graças a novas tecnologias de captação de dados como IoT e sensores (com 90% dos dados desde o começo da história sendo gerados na última década), novas tecnologias de processamento de dados como Inteligência Artificial e Machine Learning estão permitindo criar modelos preditivos mais assertivos e personalizar propostas e preços, entre outros, com o efeito de melhorar a experiência do cliente na ponta e maximizar a rentabilidade das seguradoras.
A Fitch cita ainda o uso de telemetria pelos seguros de auto, e a utilização de dispositivos portáteis de monitoração pelas seguradoras de saúde, como exemplos de aplicações de Big Data atualmente na indústria. Ao mesmo tempo, com a crescente interconectividade do mundo digital, dados se tornam onipresentes e protocolos de código aberto irão surgir para garantir que os dados possam ser compartilhados e usados em todos os setores.
Por exemplo, dados de sensores como wearables podem ser transferidos diretamente para seguradoras, e dados de automóveis conectadas como Tesla podem ser disponibilizados por meio da Amazon, Apple, Google e uma variedade de fabricantes de dispositivos.
A inteligência artificial, por sua vez, será necessária para alavancar a adaptabilidade das ofertas de produtos e também para ajudar a simular, prevenir e gerir pedidos de indenizações. De acordo com o estudo da Mckinsey, 25% do setor de seguros será automatizado em 2025 graças à IA e técnicas de Machine Learning: se por um lado irá aumentar a eficiência operacional (automação pode reduzir o custo de uma jornada de sinistros em até 30%), por outro irá transformar a indústria de uma de “detectar e reparar” para uma indústria de “prever e prevenir”, transformando todos os aspectos do setor de seguros no processo.
O Murilo Riedel, CEO da HDI Seguros, nos contou para este artigo que na HDI "Temos hoje um modelo de negócio baseado em modelagem matemática, onde números e dados levantados são usados para antecipar tendências e necessidades e melhorar experiências".
A inteligência artificial tem sido usada para identificar novos padrões de riscos, para calcular prêmios mais ajustados a cada cliente individual e na automação de processos _ a intenção é melhorar a qualidade da experiência dos usuários e eliminar ineficiências na interação por meio de robotização. Segundo Marcelo Blay, CEO da Minuto Seguro, startup que já recebeu aporte milionário de fundo Redpoint, seria possível ter uma grande redução de custo operacional, tanto do lado das seguradoras como das corretoras, se as seguradoras conseguissem integrar os sistemas de apoio à venda _ como vistoria prévia, transmissão e emissão _ e de pós-venda, como endosso, sinistro e resolução de pendências.
Em uma matéria para FEBRABAN, ele comentou “Essa economia poderia ser revertida para preço, transferindo o benefício para os consumidores, permitindo que mais clientes tenham recursos para comprar o produto, ampliando ainda mais o mercado e favorecendo ganhos de escala”.
Falando em Big Data e analytics, o Alexandre Putini, Diretor de Transformação Digital, Inovação e Advanced Analytics da Sulamérica, nos contou para este artigo que estao construindo uma plataforma bem robusta de Big data, e Hoje eles tem um data lake com mais de 1 Petabyte de dados. Ele nos trouxe dois exemplos que me chamaram muito a atenção.
Ele contou que “temos Inteligência Artificial cognitiva fazendo interpretação de linguagem natural, atendendo clientes, prospects e parceiros de negócio, com 85% de acuracidade na interpretação, e 90% dos atendimentos já não tem uma derivação para o humano”. “Também no reembolso digital temos uma camada de Machine Learning que faz a leitura e identificação de tags de recibos médicos, para poder escorar esta informação. Isso da um resultado que é uma esteira digital com pagamento no dia seguinte, ou a IA encaminha para uma regulação tradicional.
Alguns exemplos internacionais de Big Data e Inteligência Artificial aplicada ao mercado de seguros é por exemplo os seguro da Tesla, que é através de um aplicativo que permite aos usuários adquirirem seguros on-line e depois ajustarem os preços com base nos dados gerados pelo veículo, conforme os parâmetros de condução de cada pessoa. Já a Delta Dental, o maior fornecedor de seguros odontológicos dos Estados Unidos, utilizou escovas de dentes que transmitem informações sobre a condição bucal de cada usuário.
2) Omnicanalidade e digitalização de canais
Se a digitalização dos canais da indústria de seguros já vinha acontecendo, essa tendência acelerou de forma exponencial na pandemia diante da necessidade das companhias distribuírem os produtos, fazerem vistorias e até assinar contratos digitalmente. Do lado dos consumidores, têm aumentado a procura por produtos de seguros on-line, bem como aumentou a expectativa de uma maior transparência de preços, facilidade de uso e de uma adaptação das coberturas diante a mudanças de necessidades.
A Fitch, no mesmo relatório citado anteriormente, prevê que os produtos mais padronizados de seguros sejam vendidos primariamente por canais digitais, enquanto os corretores vão focar em soluções mais complexas de coberturas. Um exemplo, é que as vistorias on-line têm sido essenciais para manter o fluxo de renovação de apólices de veículos e para a venda de seguros residenciais, e diversas companhias como SulAmérica, Porto Seguro, HDI Seguros, AXA, entre outras, aderiram a essa solução.
Em particular, a HDI Seguros alcançou marca recorde de atendimentos via canais digitais em 2020 e chegou a 45% de solicitações online para abertura de sinistros de automóvel, principal ramo de atuação. A empresa, que nos últimos anos investe fortemente em novas tecnologias e ações que promovam um melhor e mais rápido atendimento ao cliente, vê como resultado dessa jornada o crescimento de 14 pontos percentuais nos acionamentos online no comparativo de 2019 com 2020 – em 2019, 31% dos registros de sinistros automotivos ocorreram por meio de canais digitais.
Entrevistado para este artigo, o Murilo Riedel, CEO da HDI Seguros, nos contou o porque apostaram tanto em canais digitais: "Começamos um grande processo de transformação digital em 2017 com o objetivo de tornar a HDI Seguros uma organização mais horizontal, colaborativa e preparada para mudanças", nos disse o Murilo.
A digitalização englobou todas as áreas da HDI, ressignificando a forma de trabalhar e abrindo caminho para novos modelos de negócios para a empresa. Além disso, ele nos contou que "os nossos canais digitais são uma parte importante dessa estratégia, pois é através deles que segurados e parceiros têm contato com nossos produtos e serviços, e onde podemos identificar pontos de atenção para melhoramento contínuo.
O investimento que realizamos nos deu um leque de oportunidades para uma atuação mais ágil e assertiva, principalmente durante a pandemia, quando o acesso digital se tornou fundamental. As necessidades atuais exigem ainda mais agilidade no atendimento e soluções adequadas, e graças à tecnologia a HDI está preparada para isso", finalizou o Murilo Riedel, CEO da HDI Seguros.
A Wiz está seguindo um caminho de transformação tão profunda que o Heverton Peixoto, presidente da Wiz, declarou recentemente a ambição de se tornar referência em crédito e consórcios no país, e falando em omnicanalidade, em entrevista para este artigo, ele nos contou que hoje já Wiz atua como principal player brasileiro na gestão de canais de distribuição de seguros e produtos financeiros, especialmente consórcio, crédito e previdência privada, de uma forma verdadeiramente omnichannel.
"Hoje nós temos um ecossistema que se retroalimenta e proporciona vantagem competitiva para as unidades de negócio e, consequentemente, para os nossos parceiros", ele nos contou, destacando, entre outros, os aceleradores. O que eles são? "Temos um canal de distribuição especializado em consórcios e crédito fora do ambiente bancário e que conta hoje com mais de 16 mil pontos de vendas. A Wiz é a única empresa do segmento com essa configuração no mercado brasileiro. Temos a ambição de transformar o mercado de seguros, consórcios e crédito potencializando oportunidades de venda em diversos setores, como o de concessionárias de veículos, no mercado imobiliário, de utilities, varejo e telecom. A oferta de seguro e de crédito deve ser contextualizada com os hábitos e necessidades dos clientes. E nós sabemos fazer isso como ninguém", finalizou o Heverton Peixoto, presidente da Wiz Soluções.
Falando em omnichannel, o Alexandre Putini nos comentou: “Eu gosto muito de falar que não somos uma empresa que oferece apenas canais digitais, mas que cada vez mais estamos no “phygital”, aquele equilíbrio entre o digital e as relações humanizadas”. Até no posicionamento de marca, a Sulamerica diz que “nós somos digitais na essência e humanizados nos contatos”.
A partir disso a visão de omnicanalidade, de oferecer serviços nos canais que o cliente prefere, ou que qualquer stakeholder prefira (por exemplo o corretor, se perguntando: “quais canais nós oferecemos para os corretores. e onde estão os serviços para um uso mais simples?”).
Um exemplo é que o cliente pode entrar no aplicativo e consumir serviços de terapia, de telemedicina, de busca e atendimento da rede, de agendamento físico e digital. Depois da consulta, no mesmo app tem solicitação de reembolso, e assim por diante. “Se trata de um auto atendimento com bastante contexto e informação rápida para o público. Então, olhando sempre para quem está no centro, a gente distribui canais de atendimento”, concluiu o Putini.
3) "Insurtechs" e novos modelos de negócios
Após as fintechs revolucionarem as etapas que envolvem o mercado de finanças, chegou a vez das insurtechs invadirem o mercado de seguros. Seguindo a definição de uma publicação feita pela McKinsey, - "insurtechs" são empresas lideradas por tecnologia que entram no setor de seguros, aproveitando as novas tecnologias para fornecer cobertura a uma base de clientes com mais experiência digital. - Na prática, o comportamento das insurtechs veio para trazer inovação em um mercado consolidado, mas que ainda carece de inovação.
Alguns exemplos dessas melhorias e inovações são:
Melhor distribuição dos produtos, preços mais competitivos, melhor avaliação do segurado, acessibilidade, melhor interação com as redes sociais, redução de riscos com base em dados precisos, e novos modelos de negócios como seguro por assinatura (a ThinkSeg já desenvolveu um novo produto do gênero no modelo de pagamento pelo uso, ou seja, o cliente avalia quando vale a pena deixar o seguro “ligado” ou não. Por exemplo, neste modelo, se o cliente souber que vai passar uma semana sem sair de casa, ele pode “desligar” a cobertura durante esse período.
Assim, ele economiza no valor final do seguro). No mercado internacional a inserção e crescimento das insurtechs vem acontecendo há algum tempo, enquanto que no Brasil, o número de empresas do segmento aumentou 47% nos últimos dois anos, e quase 70% das 113 insurtechs brasileiras ainda faturam menos de 5 milhões de reais por ano, segundo levantamento feito pela KPMG em parceria com a Distrito.
A pandemia Covid-19 reafirmou a aceitação e necessidade de seguros "on-demand", já que o cenário favoreceu a ascensão e aceleração da digitalização das seguradoras no mundo. Segundo relatório da BCG FinTech Control Tower's (FCT), somente no ano passado, o mercado de insurtechs faturou cerca de 7.5 bilhões de dólares globalmente. - Isso representa um recorde de ganhos, visto que houve um aumento lucrativo de 21% em relação ao ano anterior.
Um notável exemplo de crescimento e marca no mercado brasileiro é o case da 180 Insurance que foi fundada no final de 2020, e desenvolveu uma plataforma que conecta seguradoras, empresas de diversos segmentos, assim como consumidores. Mesmo antes de estrear no mercado nacional, a insurtech conseguiu captar um aporte seed de investidores, no valor de R$44 milhões de reais.
O plano estruturado pela empresa envolve uma abordagem B2B2C na qual uma ponte é criada entre seguradores e empresas que vendem bens ou serviços. Basicamente a insurtech participa de uma forma 360 no processo de jornada do cliente: inclusive a Loft recentemente anunciou que está lançando, em parceria com a 180 Insurance, o seu próprio seguro residencial.
Outro destaque de insurtechs que está ganhando força no mercado brasileiro, inclui uma das mais conhecidas no momento: a Youse, da Caixa Seguradora. A plataforma de venda online de seguros da instituição financeira foi fundada em 2016 e hoje já atingiu uma base de 200 mil clientes com apólices contratadas por meio 100% digital, reinventando totalmente o processo de aquisição desse tipo de serviço.
"As insurtechs revolucionaram o setor de seguros e continuam sendo percursoras em termos de inovação e tecnologia no mercado. Com a proposta de inovar em diferentes níveis nos formatos de negócio (contratação, precificação, distribuição, gestão da apólice etc.) e um olhar para a jornada do consumidor, as insurtechs trouxeram digitalização e experiência cada vez mais positiva para os clientes", disse em entrevista para este artigo o Marcos Centin Dornelles, CEO da Youse.
Em particular sobre o papel da Youse, ele comentou que "Como primeira insurtech no Brasil e líder da América Latina, a Youse estabeleceu uma nova maneira das pessoas se relacionarem com seguros: em um setor tradicional e regulado, a Youse inovou ao trazer autonomia para que o cliente personalize o seguro como quiser em um processo de contratação 100% digital. Ou seja, o segurado pode escolher quais coberturas e assistência quiser e pagar mensalmente pelo valor, sem que seja necessário adquirir um pacote fechado. Além de poder alterar ou ampliar seu seguro quando quiser, na palma da mão, permitindo o liga-desliga das apólices".
O mais interessante disso tudo? Que esta nova proposta despertou o interesse de quem nunca tinha contratado seguro, ao ponto que 70% dos clientes são de primeiro seguro.
Agora, o objetivo da Youse é de inovar além do formato de contratação do seguro, evoluindo também no pós-venda. O Marcos Centin Dornelles compartilhou conosco algumas frentes de trabalho: "Para isso, estamos evoluindo nosso formato de seguro liga-desliga (cliente pode adaptar seu seguro conforme seu momento de vida), apostando em inovações no seguro auto por km (cliente paga um valor fixo somado a quilometragem percorrida), em estudo de vistoria online com inteligência artificial e, ainda, na integração de um ecossistema de fornecedores e insumos que viabilizam o pagamento em tempo real de indenizações".
Tudo isso sem perder de vista o ecossistema de insurtechs como um todo, inclusive, ao amplicar a penetração dos seus produtos através de parcerias. "Assim, conseguimos oferecer o nosso produto aos consumidores de empresas digitais com que temos sinergias, como o Guia Bolso e Minutos Seguros, por exemplo", finaliza o Marcos Centin Dornelles, CEO da Youse.
Ao contrário do que muitos possam pensar, as insurtechs não chegam para competir ou acabar com as seguradoras tradicionais. A tendência é que as parcerias entre os mercados novo e antigo, sejam cada vez mais frequentes, gerando um upgrade no setor de seguros.
O Relatório Mundial InsurTechs 2020 concluiu que 67% das seguradores querem colaborar com as insurtechs; 85% das insurtechs querem fazer parceria com fornecedores de tecnologia, enquanto 83% querem colaborar com as seguradoras. Afinal, esses dados interessantes reforçam a importância dos novos players do momento.
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