Coloque-se na seguinte situação: você é gestor de uma loja e precisa dar um feedback muito importante para uma vendedora recém-contratada. Você colocou muita expectativa nela, mas após os primeiros 3 meses de trabalho, ela ainda não está performando bem. Você tem a chance de escolher um entre as 3 abordagens de feedbacks:
1) Você é bem direto e transparente com ela, deixando o claro o risco do que pode acontecer caso ela não mude...incluso deixando claro que ela pode ser demitida. Afinal, honestidade e senso de urgência é o melhor, não é?
2) Você da um feedback a sanduíche, ou seja começando destacando um ponto positivo dela, no meio passando o feedback mais duro, e fechando com mais um ponto positivo.
3) Você resgata a lembrança de quando você, ao começar um emprego no passado já teve dificuldades de adaptação e se conecta com aquela mesma sensação, para compartilhar com ela abertamente que você viveu o mesmo no passado, e para entender melhor quais podem ser algumas das razões destas baixa performance. Assim, você abre a conversa com ela e a deixa falar antes de passar um feedback assertivo a partir do que você ouviu.
Veja bem, não tem resposta certa nem errada: se trata apenas de um exercício mental que inclusive será, de alguma forma, respondido com o conteúdo do episódio que irá trazer sim uma frase do autor. Do meu lado, já pode imaginar que acredito o certo ser a opção 3, pois só o terceiro formato é um feedback empático, que conecta, pois você demonstra ter vivido a mesma situação que a pessoa viveu. Isso a prepara para estar mais aberta ao seu feedback pois tem elementos de identificação em sua história, ao mesmo tempo te permite se colocar de forma melhor no lugar dela. Iremos explorar isso no nosso artigo de hoje!
Ele analisa uma frase do Satya Nadella, CEO da Microsoft há 7 anos, e autor do livro Hit Refresh (que recomendo demais!). Uma das coisas interessantes do Satya é que mesmo sendo um grande entendedor de tecnologia de ponta, ele também é um grande conhecedor do lado humano, pois a vida lhe ensinou algumas lições sobre a importância da humanização na vida e nos negócios. E em particular da empatia, tema que o Satya Nadella aborda nesta próxima frase. Ouça só!
"Éramos os únicos filhos de nossos pais, então nos casamos em nossos vinte e pouco, e estávamos em espera de nosso primeiro filho, super felizes. A família era do tipo que minha esposa é um arquiteto, então nossas preocupações eram "oh, depois do filho, quando voltarei para o escritório?" Pensando em quem ia cuidar do seu filho durante o dia, e assim por diante. Mas certa noite tiveram algumas complicações, e nosso filho Zain nasceu, e por causa destas complicações, ele tem hoje paralisia cerebral. Ele é quadriplégico e está preso, entre aspas. E diria que pelos primeiros 5 anos, mais ou menos, eu tive muita dificuldade ao lidar com isso. Porque eu sentia que todos aqueles planos que eu tinha feito para mim mesmo, de como nossa vida seria, foram água abaixo. E depois eu vi minha esposa ir pra ca e pra lá, em Seattle, levando ele para toda terapia que fosse possível, e eu estava olhando para isso tudo ainda estando de luto, remoendo meus próprios problemas. Mas depois eu realizei que nada de fato tinha acontecido comigo, mas algo tinha acontecido com meu filho, e eu como pai precisava assumir minhas responsabilidade e fazer o meu dever. Em outras palavras, é a dura mas importante necessidade de aprender a ver o mundo através dos olhos do meu filho. Não é? Isso é do que empatia se trata, ao final. E acho que afinal é isso: é inata, em nossa alma, nos torna humanos, e eu acho que empatia é algo que todos temos a capacidade de exercer. A vida nos ensina isso".
Quando Satya Nadella foi entrevistado para seu primeiro emprego na Microsoft Corp. na década de 1990, ele estava diante de um quadro branco enorme, desenhando fluxos de algoritmos, um após o outro, passando por formulas complexas e demonstrando usar o mínimo de poder computacional, mostrando sua acuidade de ciência da computação. Foi uma entrevista árdua, mas na parte técnica ele estava se saindo super bem.
Foi escrevendo a ultima linha de código que ele pensou: “meu Deus, terminei. Não é hora de finalmente ser contratado? ", mas não foi tão assim não.
O Nadella tinha mais uma pergunta a responder antes de entrevista de emprego terminar. Foi uma pergunta que o pegou de surpresa, e ela era: "Se você estiver em um cruzamento e vir um bebê cair, o que você fará?".
Ele ficou inicialmente sem saber o que responder: era 1992, então era antes da época do telefone celular, a após ter pensado nisso por muito tempo, ele respondeu que correria para o orelhão mais próximo e ligaria para o 911.
O entrevistador inicialmente não disse nada, mas levantou, agradeceu a Nadella e disse que a entrevista havia acabado e o acompanhou até a porta. Nadella ficou pasmo.
Aí ele perguntou ao entrevistador 'O que aconteceu?' E ele disse: 'Você precisa desenvolver empatia, porque quando uma criança está chorando, você pega ela e a abraça.' Sem mais.
Bom, hoje sabemos que afinal essa resposta não interferiu na contratação do Satya, tão boas eram suas habilidades técnicas, pois hoje ele é CEO da gigante de software com sede em Redmond, Washington. Ele se tornou CEO em fevereiro de 2014, o terceiro CEO nos 43 anos de história da Microsoft, sucedendo Steve Ballmer e Bill Gates.
A verdade é que foi a vida a ensinar a Satya Nadella o que é empatia, e a importância dela para inovação e liderança, como a gente ouviu na frase acima sobre a história do filho dele Zain. Particularmente na parte de inovação, o Nadella tem a crença que inovação não é apenas desafiar o status quo - mas significa ouvir seus clientes e compreender suas necessidades. A inovação é o resultado é consequência natural de ter em mente os interesses das pessoas que você atende, e o Nadella deixa isso claro quando ele fala que a empatia torna você um inovador melhor, porque se você olhar para os produtos de maior sucesso que a Microsoft criou, verá que vem com a capacidade de atender às necessidades não atendidas e não articuladas dos clientes. Ou seja, através da empatia.
Veja bem: a experiência de ter um filho com necessidades especiais, o Zain, fez o Satya e a Microsoft inovar muito na área de acessibilidade, através da empatia. Ele afirma que a inteligência artificial (IA) possui um grande potencial nesta área. “Mais do que qualquer outra coisa, a IA muda completamente o jogo em relação à acessibilidade.” sempre diz Satya.
Uma inovação é o Seeing AI, um aplicativo gratuito para iOS lançado em 2018 que usa a câmera de um telefone para reconhecer objetos (incluindo texto impresso e caligrafia) e os descreve para usuários com deficiência visual. Isso me lembra um pouco, obviamente com propósito diferente, o Hand talk, app brasileiro do Ronaldo Tenório, que fundamentalmente é um tradutor virtual que automaticamente realiza a tradução do conteúdo escrito e falado para Língua de Sinais em diversas plataformas. O Ronaldo foi até escolhido pelo MIT como um dos 35 jovens mais Inovadores do Mundo – o único brasileiro da lista, e agora me diga: acha essas inovações possíveis sem empatia? Do meu lado, posso contar também que o app Ajuda Já, de prevenção ao suicídio que lancei de forma voluntaria junto aos amigos Alessandro Telles e Renato Alves, não teria sido possível sem uma enorme dose de empatia que nos permitiu reviver o passo a passo que pessoas cogitando suicídio tomam em sua cabeça. O app foi tão bem sucedido que nos estivemos na Fatima Bernardes falar sobre ele, e até hoje recebemos mensagens de pessoas agradecendo a existência do app, e convenhamos, não tem melhor sensação.
E atenção, isso não aplica apenas a projetos sociais, mas a todo tipo de negócios, assim como esta correlação entre empatia e inovação não se trata apenas de um achismo de um dos maiores CEOs do mundo, mas ela é comprovada: o Global Empathy Index foi uma iniciativa liderada pela fundadora da Lady Geek, Belinda Parmar, que se baseia em dados para validar a importância da empatia nos negócios. Até 2016 eles tinham um índice anual, que porém depois de 2016 parece ter sido descontinuado pois nunca mais o achei, as empresas são classificadas em termos de empatia através da medição de indicadores tangíveis. Fundamentalmente o nível de empatia foi dividido em 5 categorias: ética, liderança, cultura da empresa, percepção da marca e mensagens públicas por meio de mídia social. Tudo isso medido publicamente, analisando tweets, resultados financeiros, e avaliações no Glassdoor também. E os resultados mostram uma “ligação direta entre empatia e sucesso comercial”: as 10 maiores empresas do Global Empathy Index 2015 aumentaram em valor mais do que o dobro do que as 10 últimas, e geraram 50% mais lucros (definido pela capitalização de mercado). Também foi encontrada uma correlação de até 80% entre os departamentos com maior empatia, e aqueles com alto desempenho.
O top 3 de 2015 tinha Microsoft no topo, Facebook segunda e a Tesla terceira. Eu acredito que Facebook já não esteja mais ao topo como antes, caso fosse medido um novo index hoje, mas enfim....os tempos mudam.
Voltamos por um momento ao fato que a empatia é o fator chave para identificar desejos e necessidades do cliente, sem que nem ele saiba expressá-los. Percebeu aqui então quemeu grande ponto nesta discussão é que empatia é o que diferencia inovação de invenção? Pois generalizando, podemos dizer que invenção é o surgimento de um protótipo, de um novo dispositivo ou uma nova prática, processo ou modelo de negócio. Inovação é o negócio de transformar um novo protótipo em algo prático, acessível e confiável que as pessoas vão querer usar e adquirir. Fundamentalmente inovação é o processo de redução do preço, é o processo de aumentar a confiabilidade e a eficiência do protótipo, e é o processo de persuadir outras pessoas a adotá-lo também, e muito mais. Ou seja, inovação é pegar uma invenção e transforma-la em algo que resolva a dor de alguém. Porque invenção pode ser bem algo que ninguém precise e fica apenas um protótipo fracassado que acumula poeira lá no canto da garagem do inventor. Não é? Se não resolve a dor de ninguém, porque alguém deveria comprar ou usar isso ou aquilo? E veja que a gente vê muitos exemplos desses fracassos todo dia, nas prateleiras de supermercados, em aplicativos que a gente baixa e nunca mais usa, e assim por diante.
Mas o que é empatia, e como seus elementos impactam a inovação? Vamos começar lembrando que a empatia é um dos pilares da Inteligência emocional, e definição da empatia que eu prefiro é da Thereza Weisemann, uma pesquisadora que estudou o impacto da empatia em várias profissões onde empatia é importante, e cuja definição é sempre resgatada pela Brené Brown em seus TED Talks. Fundamentalmente se trata de 4 pontos principais:
- Tomada de perspectiva: fundamentalmente é a habilidade de pegar a perspectiva de outra pessoa, ou de reconhecer a perspectiva deles como a verdade deles. Veja bem, como podemos identificar dores não preenchidas de clientes se nos não colocarmos no lugar do outro e assumirmos a perspectiva dele, como ponto de partida? Iriamos cair no grande erro que fazemos a maior parte das vezes, ou seja de desenvolver novos produtos, serviços ou features, porque nos achamos elas importantes para...nós mesmos! Além de ser extremamente egoísta e demonstrar pouca empatia, nós corremos o risco de falhar pois não somos representativos da maioria de nossos clientes. Veja bem, se eu tivesse apenas pensado com minha cabeça e não tomado perspectiva, teria fracassado certamente na época do Tinder pois nunca teria entendido a diversidade e complexidade dos relacionamentos no Brasil...que admitimos é muito alta!
- Evitar julgamentos: isso é tentador, após ter tomado a perspectiva do outro, não é? De tipo empaticamente olharmos do ponto de vista do cliente, e porém julgar ele porque essa visão não está de acordo com a nossa e voltarmos atrás. Te faço um exemplo prático: talvez o seu cliente queira algo mais simples no seu aplicativo de ecommerce, enquanto você está com em mente o app mais completo e sofisticado do mercado. Assim que você entender isso, se for teimoso, irá pensar: "Eu estou certo, o meu cliente que está errado: vou fazer mesmo assim porque eu vou convencer ele que meu ponto de vista é melhor". Nem preciso dizer que isso leva ao fracasso, não é?
- Reconhecer emoções nos outros: isso é fundamental porque só ver as coisas da perspectiva do outro não é suficiente, mas você precisa reconhecer quais são as sensações e sentimentos que a pessoa prova em estar naquela situação, ou usar certo produto e serviço. E sabe o que é interessante aqui? A melhor forma de reconhecer as emoções nos outros, é através do autoconhecimento, pois você vai reconhecer as emoções no seu cliente apenas se você já tiver vivido emoções semelhantes em contextos semelhantes...se não, reconhecer emoções não será possível? Quem lembrou aqui do exemplo de feedback empático que eu fiz no começo?
- Por fim, comunicar o fato que você reconheceu as emoções da outra pessoa: ou seja, temos que demonstrar que ouvimos o cliente colocando a inovação na prática. Não teria algo mais frustrante de que nossa empresa se auto-proclamar de empatia, inovadora e focada no cliente, constantemente coletando dados e informações com o cliente, mas sem depois agir como demonstração que teve a habilidade de reconhecer as suas necessidades e dores. Eu por exemplo, trazendo um exemplo super básico, fico chateado quando após ter preenchido formulários gigantescos sobre meu perfil de cliente em um novo site de ecommerce, no primeiro email marketing recebo sugestões de presentes para crianças, que não tem nada a ver comigo. Quem nunca?
Bom, mas antes de finalizar aqui, precisamos clarificar algo: a forma mais comum com que as empresas acham que estão praticando empatia, ou seja ir até o cliente e lhe perguntar o que ele quer, simplesmente não funciona. Sabe porque? Porque ele simplesmente não sabe. Tradicionalmente o Henry Ford disse que se ele tivesse perguntado na época para o seu cliente o que ele queria, ele teria respondido um cavalo mais rápido, não um carro.
Ou seja, cabe a nós, inovadores, identificar as dores dos clientes sem que eles nem saibam expressa-los.
Isso é possível apenas através da empatia.
Veja um último exemplo: escova de dentes para crianças. Você pensaria que uma escova de dentes de criança deveria ser mais fina do que uma projetada para adulto, pois as mãos das crianças são menores, então você reduz as proporções. Simples né? Foi assim desde o começo da industria de escovas de dentes, até hoje. Mas por esse tempo todo a indústria não prestou atenção a algo: as crianças normalmente seguram a escova de uma maneira diferente. Eles cerram os punhos, em vez de usar principalmente os dedos (que é como os adultos tendem a fazer), e para isso é realmente melhor ter um cabo mais largo e macio. Observando cuidadosamente o que as crianças realmente faziam com as escovas de dente, a Oral-B veio com o "squishy grip", um cabo grande e fofo, que facilita o controle da criança e permite uma melhor limpeza dos dentes. Demorou muito para entender melhor as necessidades das crianças em relação às escovas de dente por um motivo básico: as pessoas que projetam os implementos de higiene bucal não são crianças. Só usando a empatia, a Oral B conseguiu inovar e transformar a industria, e melhorar ao mesmo tempo a experiencia de milhões de crianças.
Para finalizar, quero te lançar um desafio prático: pense na principal persona do seu negócio, o seu principal cliente. Se você for de uma área interna e não de vendas ou marketing, pode pensar no seu cliente interno. E se faça as seguintes perguntas, para tentar entender de forma empática quem ele é e como pensa. Veja bem que essas são algumas perguntas que a escritora Marguerite Yourcenar se fez ao escrever o livro incrível Memórias de Adriano, imperador romano, no lugar do qual ela se colocou de forma empática para escrever o romance dela. As perguntas que eu quero que você reflita são:
- que aparência tem o meu corpo?
- quanto dinheiro eu tenho?
- do que estou com medo?
- qual é a minha expectativa de vida?
- como me sinto sobre a morte?
- como serei julgado: um sucesso ou um fracasso?
- O que é esperado de mim?
- O que me excita?
- o que me deixa com raiva?
- se eu acordo às 3 da manhã, que pensamentos passam pela minha cabeça?
- como me sinto sobre minha própria aparência?
- do que eu sinto falta?
Reflita nisso como dever de casa, e me conte.
